市卫健委在政协专题协商会议上的回应发言 市卫健委党组书记、主任 何旭明

近年来，随着社会对医疗服务质量和效率要求的不断提升，医疗纠纷呈现新特点，完善医疗机构内部纠纷解决机制已成为构建和谐医患关系的关键环节。市卫健委高度重视相关工作，从制度建设、能力提升、协同联动等多维度发力，推动矛盾源头治理，具体措施如下：

一、强化制度建设，夯实纠纷预防根基

一是健全投诉管理制度。要求医疗机构严格落实首诉负责制，二级以上医疗机构设立独立投诉接待部门，明确投诉处理流程、时限和反馈标准，确保患者诉求“件件有回应”。推行“一站式”投诉处理模式，简化流程，缩短处理周期，提升患者满意度。

二是完善医疗风险预警机制。指导医疗机构建立医疗质量安全不良事件报告制度，定期开展医疗风险评估，对高风险环节、重点科室加强监管，通过事前干预减少纠纷隐患。

三是推动医疗责任保险全覆盖。鼓励医疗机构参保医疗责任险，探索“保险+调解+司法确认”多元化解模式，通过保险赔付机制降低医患对抗性，保障患者合法权益。

二、提升服务能力，从源头减少矛盾发生

一是加强医务人员职业素养和沟通能力培训。将医患沟通技巧、法律知识、人文关怀纳入医务人员继续教育必修课，定期开展模拟纠纷处理演练，提升医务人员应对纠纷的专业能力。

二是进一步优化医疗服务流程。推进“智慧医院”建设，通过互联网诊疗、分时段预约、电子病历共享等信息化手段，缩短患者等候时间；推广“一站式”入院服务、多学科联合诊疗模式，提高服务效率和精准度，以优质服务减少患者不满情绪。

三、深化部门协同，构建多元化解格局

市卫健委联合司法、公安、保险等部门，完善“院内调解+人民调解+司法调解”联动机制。推动医疗机构与属地医疗纠纷人民调解委员会建立常态化沟通渠道，对院内无法化解的纠纷，及时引导至第三方调解平台，形成“小事不出科室、大事不出医院、难事联动化解”的分层递进式矛盾化解体系。同时，加强与法院的协作，畅通司法确认通道，提高调解协议法律效力，增强纠纷化解公信力。

四、加强监督考核，确保机制落地见效

将医疗机构内部纠纷解决机制建设纳入年度考核指标，定期开展专项督查，重点检查投诉处理台账、纠纷化解率、患者满意度等内容。对工作不力、纠纷频发的机构进行约谈整改，并将考核结果与医疗机构等级评审、重点专科设置等挂钩，形成长效激励约束机制。此外，通过典型案例分析、经验交流会等形式，推广先进机构的纠纷预防和化解经验，推动全行业共同提升纠纷处理水平。

市卫健委将持续聚焦群众关切，以制度创新、服务优化、协同共治为抓手，推动医疗机构内部纠纷解决机制提质增效，切实将矛盾化解在萌芽、解决在基层，为构建和谐医患关系、维护社会稳定作出更大贡献。