打造高效暖心“总客服” 走深走实新时代网上群众路线 全媒体记者 崔圣驰

我市始终坚持“以人民为中心”的核心理念和价值取向，构建以“12345”热线为“总客服”，以信息化技术手段为支撑，以走好网上群众路线为侧重点，以“接诉即办”为目标主线，形成了“一个指挥体系、一支专办力量、一套运行机制”的社会综合治理新格局，推进我市社会治理科学化、精细化、智能化、法治化建设，提升了城市治理体系和治理能力现代化水平。

构建一个“客服”，实现一号受理

深入贯彻落实国办、吉政办关于进一步归并优化政务服务便民热线意见，归并优化各政务便民热线工作走在全省和全国前列。目前，我市实现了90条公开热线资源的全部优化整合，真正实现了“12345”“一号通”“总客服”，响应率、解决率和满意率大幅攀升。2021年末彻底完成优化整合以来，共受理群众反映的求助、投诉、举报、咨询和建议等问题660568件，办结660172件，办结率99.9%。基层治理方面受理群众诉求20478件，办结20355件，办结率99.4%。每月诉求量平均增加了50%，满意率跃升到99%以上。

形成一个“机制”，确保办件质量

我市“12345”政务服务便民热线经过多年探索实践，逐步形成了科学高效的运行机制。本着“一号响应、分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈、统一考核”的工作方式，遵从“一般问题交办、重要问题督办、推脱问题协调会办、历史遗留和部门拒不落实解决的问题上专报由市领导批示办”的办理程序，层层递进、环环相扣，做到了能办尽办、应解尽解。为了确保办理质量和时效，从建章立制、领导重视、巡察问责、办结率考评到党建引领，出台了一系列的规章制度和管理办法。每月办理近两万件群众诉求，切实解决了物业服务、社保医保、水电气、农民工工资、不动产权证办理、违章建筑、城市卫生、环境污染、交通客运、共享单车、犬类治理和“三农”等大量民生问题，极大提高了群众的获得感、满足感和幸福感。

依托一个“平台”，走好“网上”路线

在市委、市政府主要领导高度重视和关注下，我市网上留言办理工作，经过不断研究、探索和总结，走出了四平办理新模式，即由“12345”热线受理中心统一办理各种网上诉求，依托于“12345”热线制度的健全完备、办理平台的高效智能、数据的互联互通、运行机制的科学规范、保障措施的有力见效，高效解决网民的各种诉求，走深走实了新时代网上群众路线。几年来，《人民网领导留言板》《国务院“互联网+督查”》《中国政府网网民留言》《省长信箱》《市长信箱》等网上诉求平台办理水平全省领先，回复率和满意率居于全省第一位。“人民网领导留言板办理工作”多年被人民网评为先进单位。2022年以来，共办理网民留言2623件，办结2609件，回复率100%，办结率99.46%。其中人民网领导留言板办理1863件，办结1855件，回复率100%，办结率99.57%。

恪守一个“初心”，做好接诉即办

我市“12345”热线为了践行“听好民意、解好民忧、办好民求”这个“初心”，提升群众的获得感和满足感，探索出高效的“接诉即办”方式。通过“一套体系”“一号响应”“一单到底”“一刊直报”“一把尺子”“一网联动”等经验做法，群众反映的急、难、愁、盼问题得到了及时解决。“即”用规定来体现：接得快、分得准，办理时限按事情的轻重缓急和事件不同性质科学设定1、3、5日办理时限；“办”用制度来保证：办得实、办得快。“接诉”用知识型人才来受理：“12345”热线归并优化整合后，专门招聘了本科以上人才组建受理团队；“即办”由一支专门的力量来承办：“政府工作部门”落实解决。形成了以“12345”“总客服”为调度中心，打造横向到边、纵向到底的市、县（区）、街镇的三级高效办理体系。

突出一个“智能”，提升办事效率

2021年末，我市将科大讯飞智能语音系统融入“12345”政务服务便民热线，并把涉及群众切身利益的高频事项，如社保、医保、住房及公积金、人社与劳动保障等高频咨询类问题，逐渐充实到智能语音知识库。该系统经过不断优化，智能语音知识库不断完善，答复准确率显著提升。目前知识库储存知识条2000余条，每天应答量200余条，占全部呼入数的1/10。并且对这一平台还在不断充实、完善和优化中，使智能语音答复在更多领域代替人工受理，减轻人工座席受话压力，减少群众来电等待时间，提高人工座席接通率，提升群众满意度。

2023年上半年，完成了“12345”热线平台和110指挥平台的对接融通，实现了数据共享，工单互转。群众打到“12345”的警情事务即时交办110指挥平台处理，群众打到110的非紧急类群众诉求及时推送给“12345”热线平台处理，群众诉求第一时间落实解决。

围绕一个“魂”，提升工作质效

为进一步提高工作水平，使“12345”热线工作提档上位，更好地服务于民，我市“12345”政务服务便民热线始终围绕党建这个“魂”引领业务工作。“党的工作全覆盖、服务群众零距离”，强化党建与业务深度融合，两者同安排、同部署、同检查、同考核，相互促进、相辅相成、相得益彰，有效解决群众最关心最现实的利益问题。通过学文件、学精神、学先进、学讲话和精心设计各种载体，如评“优秀受理员”“优秀受理班长”“优秀党员”，班组设置“政治辅导员”“重温入职宣誓”，“开展读书季”等，内化于心、外化于行，全员同志政策理论水平得到提升，灵魂得到启迪，凝心聚力，把心思集中在“想干事”上，把胆识体现在“敢干事”上，把能力展现在“会干事”上，把目标落实在“干成事”上，人人争做先锋员，个个争当排头兵。2020年以来，发展党员6名，入党积极分子3名。

我市“12345”热线充分发挥百姓连心线、政民直通车、发展助推器、决策信息源和形象代言人作用，不断探索数字治理、信息共享和智能高效的解决方式，已成为社会治理体系的重要支点，社会治理能力的重要抓手，打造一流市域环境的重要载体。