金融为民护权益 温暖消保启新程 ——工商银行四平分行中央东路支行消保宣教活动侧记

本报通讯员 高鸿 冯晶晶

“李女士，这张理性理财宣传单您拿着，上面写的‘高收益高风险，签字前多看条款’可得记牢，咱的辛苦钱不能随便投！”在工商银行四平中央东路支行营业大厅，大堂客服经理正将印着风险提示的宣传页递给一位咨询理财的客户。这充满温度的场景，正是中央东路支行践行“消保为民”理念的日常片段。近日，中央东路支行以“提升消保质效、守护金融安全”为目标，通过场景化宣教、智能化服务、常态化机制，将消费者权益保护融入金融服务的每一个环节，让专业守护触手可及，让暖心服务直抵民心。

场景化宣教：让消保知识“看得见、学得会、用得上”

为落实吉林分行关于消费者保护与宣传培训方案的通知要求，中央东路支行积极践行，将消保宣教融入网点日常。走进该行，消保宣传的氛围如同春风化雨般渗透在每个角落。营业大厅的“金融消保角”被打理得井井有条：《个人信息保护手册》《防范非法集资指南》等宣传资料按“老年版”“青年版”“商户版”分类摆放，老年版字体加粗放大，青年版则配上漫画图解；填单台旁的“消保小贴士”展板上，贴着 “验证码别给人，陌生链接别点”“征信修复是骗局，按时还款记心里”等亲切短句；电子屏上循环播放着“冒充客服退款”“虚假投资引流”等常见骗局，短片演绎生动易懂，不少客户等候时都会驻足观看。

“光在网点宣传还不够，得走到群众身边去。”中央东路支行行长在工作会上强调。为此，中央东路支行特意组建了“宣传突击小分队”。当客户办理业务等候时，大堂经理会主动递上宣传资料；客户经理接待客户时，针对小微企业主、年轻白领等重点群体，会一对一地用“拉家常”的方式拆解“虚假贷款中介”“注销校园贷”“虚拟货币骗局”等新型套路，结合真实案例提醒 “陌生链接别乱点，借贷认准正规行”。针对社区老人，开展“防养老诈骗茶话会”，用工作中遇到的身边案例，揭露“以房养老”“高价保健品捆绑理财”等骗局；针对沿街商户，推出“商户消保微课堂”，讲解 “POS机安全使用”“收款码防替换”等实用技巧，还附赠中央东路支行的“安全提示帖”。

从“固定网点”到“流动课堂”，从“文字宣传”到“互动体验”，中央东路支行让消保知识摆脱了生硬的“说明书”形象。在最近一次社区宣讲中，居民王大伯感慨道：“以前总觉得诈骗离自己远，听你们讲了才知道，那些‘免费领鸡蛋’的活动背后可能藏着陷阱，以后可得多留心！”

精细化服务：让客户诉求“接得住、办得快、暖人心”

“上次听你们讲了征信知识，今天特意来问‘信用卡忘还款影响多大’？”一位年轻客户的疑问，被客户经理细致解答。中央东路支行深知，优质的消保服务既要“讲得清”，更要“办得好”。为此，中央东路支行特意打通消保服务“快速通道”，以柜台、支行热线、手机银行等为多渠道入口。针对行动不便的客户，推出“上门消保服务”，从核实账户信息到讲解防骗知识，工作人员全程陪同，确保客户诉求“秒响应”“快解决”。

“当场听、立刻办”的效率让客户倍感暖心。在附近写字楼工作的王先生就深有体会：“前几天收到‘注销网贷账户’的短信，幸亏想起小刘经理说的‘官方渠道核实’，打电话问了银行才没被骗！”中央东路支行还推出“负责人接待日”，由支行负责人亲自坐班倾听诉求，定期梳理高频问题，复盘分析，从优化APP界面到简化业务流程，将客户意见转化为服务改进的动力，让“问题解决”变成“服务升级”。

长效化机制：让消保责任“人人扛、事事抓、时时在”

“消保不是额外任务，而是每个岗位的必修课。”这是中央东路支行晨会必提的理念。支行每月开展“消保知识测试”“应急演练”，让员工熟练掌握风险提示、纠纷处理等技能；建立“一把手牵头、多部门联动”的工作机制，在业务办理时，若系统自动弹出“风险提示”，柜员必须向客户口头确认后才能继续操作；定期开展“消保体检”，对存量客户进行风险排查，发现老年人账户有大额转账时，会主动电话核实是否为本人操作。从产品设计到业务办理，每个环节都嵌入消保审核，确保客户的知情权、选择权得到充分保障。

“消保工作就像给金融服务‘体检’，既要治已病，更要防未病。”中央东路支行行长在总结工作时说，“我们多一分细心，客户就多一分安心；我们多一分责任，金融环境就多一分安全。”未来，中央东路支行将继续深化消保服务，让金融安全防线越筑越牢，让“金融为民”的承诺变成更实在的行动。