金融活水润民生 消保护航暖民心 ——工商银行四平分行平东支行开展金融消费者权益保护教育宣传活动侧记

本报记者 高鸿 通讯员 赵伟

“大爷，这张折页上的防诈骗口诀您收好了，记住‘三不——不轻信陌生来电、不透露银行卡密码、不向陌生账户转账，咱养老钱就多一道保险！”平东支行营业大厅客服经理正拿着宣传册向等候办理业务的老人叮嘱，温情的一幕，正是该行践行“金融为民”初心的生动缩影。近日，中国工商银行四平分行平东支行为深入推进“大消保”格局建设，围绕“提升公众认识 筑牢金融安全防线”目标，深化消费者权益保护与业务融合，创新宣传模式和载体，把金融知识变成街坊邻里听得懂的家常话，把风险防范化作触手可及的安全网。通过网点阵地常态化宣传、走出去精准服务、全流程责任闭环，让消保理念像毛细血管一样渗透到业务每个环节，为区域百姓撑起一片金融安全天。

宣传筑基：让消保知识“抬头可见、随手可及”

作为金融服务的“前沿阵地”，平东支行认真落实吉林分行2025年消保工作部署，组织学习（工银吉办发[2025]36号）关于印发《吉林分行2025年消费者教育宣传工作方案》和《吉林分行2025年消费者权益保护培训工作方案》的通知，充分发挥营业网点“前沿阵地”作用，精心打造日常化消保宣传专区。

在客户等候区、填单台、柜台等醒目位置，长期摆放通俗易懂的宣传折页、手册，内容涵盖防范电信网络诈骗、识别非法集资陷阱、保护个人信息安全、存款保险制度、珍惜个人征信、理性借贷等与群众切身利益密切相关的金融知识。宣传海报、电子显示屏滚动播放风险提示标语，营造出浓厚的“学金融、懂权益、防风险”日常氛围。

在客户等候区，《防诈骗手册》被翻得卷了边，填单台旁的书架上，许多宣传小册子被客户顺手取阅。柜台上方的电子屏“征信记录是第二张身份证，千万别透支信用”“高收益承诺多是陷阱，理财先看风险”等标语循环播放，来办业务人员抬头可见。客户经理说：“有位阿姨看了屏幕上的存款保险宣传，特意来问‘我的养老钱存在这儿安全不’，我们趁机给她讲了存款保险的保障范围，她听后心里特踏实。”

服务拓维：从柜台里的叮嘱到社区里的课堂

该支行将消保宣教视为网点日常服务不可或缺的一环。柜员、客服经理在办理业务、引导客户的间隙，主动向客户递送宣传资料，并针对不同客群特点进行“点对点”讲解。

关注老年客户、新市民等重点群体，用“唠家常”式的语言，耐心讲解常见的诈骗手法（如“保健品骗局”“冒充公检法”“高收益理财陷阱”等），传授“不轻信、不透露、不转账”的防骗口诀，提醒群众守护好个人信息和“养老钱”，普及依法维权渠道，引导客户遇到金融纠纷时理性维权。

组建金融知识宣传志愿服务队，进市场、进商户、进社区、进学校、进医院、进企业、高考之际等场所开展同步教育宣传，用真实案例告诉市民 “天上不会掉馅饼，借贷要走正规渠道”。这种“点对点” 的提醒，精准又暖心。“小张啊，上次你说的‘冒充公检法’诈骗，我老伴昨天就遇上了！幸亏他记住‘不转账’，才没上当！”家住平东社区的刘大爷握着志愿者小张的手连声道谢。

充分利用官方微信、微博、网站、短视频平台等全方位、多角度普及金融知识，联动主流媒体，接地气的风格，真正让消保金融知识“飞入寻常百姓家”，融入消费者日常生产生活，为构建安全、和谐、有序的金融消费环境贡献力量。

责任铸魂：从全员赋能到客户投诉“秒响应”

该支行深知宣教与服务相辅相成，把消保责任扛在肩上，构建起“培训+处理+改进”的全链条机制，推动保障客户权益落实到行动上。

持续加强员工消保理念与业务技能培训，提升全员服务意识与专业素养。组织学习最新的诈骗手法，分析典型投诉案例，让大家知道 “客户最担心什么，我们就该注意什么”，确保在日常服务中准确揭示产品风险、充分保障客户知情权与自主选择权。

为了让客户诉求“有回响”，严格落实消保一把手负责制，推出《行长接诉接访日》，由行长亲自坐班接访，当场协调优化流程，确保做到第一时间响应和处置客户的咨询和投诉问题，对客户投诉、客户维权、信访事件早预判、早分析、早处置，做好源头化解工作。这种“当场听、立刻办”的效率，让客户感受到了诚意。

打通投诉“快速通道”，将消保投诉工作嵌入到业务服务全过程，提高投诉事件处理能力，特别是持续优化客户投诉处理流程，畅通柜台、电话、微信等多渠道投诉入口，严格落实“首问负责制”，谁接到投诉谁跟进到底，确保客户诉求得到及时、公正、有效的回应与解决，并将投诉案例作为改进服务、优化流程的重要参考。这种“从投诉中来，到改进中去”的闭环，让服务越来越贴心。

平东支行持续把消费者权益保护理念融入各项工作中，从网点里的潜移默化，到社区里的欢声笑语，再到服务中的精益求精，用实际行动诠释着“金融为民”的真谛。正如行长所言：“消保工作就像给金融消费环境‘种疫苗’，我们多做一分，客户的安全感就多一分。”今后，将继续创新方式，持续打造特色金融教育品牌，让消保知识更普及，让金融服务更暖心，真正成为百姓身边的“金融守护者”。