靶向施策守“银发” 金融护航暖“夕阳” ——工商银行四平分行中央西路支行织密老年群体金融安全防护网

本报记者 高鸿 通讯员 张曦月

随着金融科技日新月异，各类新型诈骗手段不断翻新，老年人群体因信息获取相对滞后、风险防范意识薄弱，成为金融诈骗的主要目标。工商银行四平分行中央西路支行始终践行“金融为民”初心，以“消保工作组织推动”考核指标为导向，聚焦老年人金融需求与风险痛点，通过精准化定位、场景化宣传、多元化服务，为银发群体筑牢金融安全防线，让金融守护既有力度更有温度。

精准聚焦：锚定风险痛点，靶向制定方案

立足老年人口密集辖区，中央西路支行通过深入调研锁定老年人三大金融风险隐患，以“认知提升、技能培训、风险预警”三位一体方案实现宣传内容与需求的精准对接。

中央西路支行周边社区60%以上常住人口为老年人，是金融服务与风险防范的重点群体。为摸清老年人金融需求的“脉搏”，支行通过客户座谈、业务数据分析、社区走访等方式开展专项调研，梳理出三大金融风险隐患突出问题：对“保本高息”“养老投资”等虚假宣传缺乏辨别力，容易被非法集资“糖衣炮弹”迷惑；个人信息保护意识淡薄，常因随意透露身份证号、银行卡密码等信息导致资金受损；智能金融工具使用存在障碍，既影响线上服务体验，也因操作不熟练而增加误转账、误授权等风险。

针对老人这些“急难愁盼”，中央西路支行以省市分行消保工作要求为指引，将“金融教育”“个人信息保护”“风险提示”等消保管理机制要素融入宣传全流程，制定了“认知提升、技能培训、风险预警”三位一体的宣传方案。方案明确将“老年人群体金融安全守护”作为年度金融教育宣传的核心主题，从内容设计到形式选择都紧扣老年人认知习惯与实际需求，确保每一项宣传都“说到点子上、讲到心坎里”。

场景赋能：创新宣传载体，让安全知识“活起来”

中央西路支行打破传统宣传模式，通过“社区课堂+情景演绎+一对一帮扶”等多元形式，将金融安全知识融入生活场景，让老年人看得懂、学得会、用得上。为让金融安全知识真正走进老年人生活，中央西路支行联合周边3个社区打造“老年人金融安全小课堂”，每月定期开展专题讲座。不同于“你讲我听”的单向灌输，课堂采用“案例解剖+情景演绎”的互动模式，支行消保专员选取“冒充公检法要求转账”“虚假养老基地投资”等10类老年人高发诈骗案例，用通俗易懂的语言拆解诈骗分子的套路——从初期的“嘘寒问暖”获取信任，到中期的“高额回报”引诱投入，再到后期的“失联跑路”卷款消失，让老年人看清骗局全貌。

课堂上的情景演绎环节更是让防范知识“活”了起来，员工扮演的“诈骗分子”拨通电话，用急促的语气谎称“您的账户涉嫌洗钱，需立即转账到安全账户”，另一位员工则以“老年人”身份现场应对，在互动中演示如何识别骗局、如何挂断电话后联系子女或银行核实。

针对“防骗问答”环节，支行精心设计“收到中奖短信该怎么办？”“陌生链接能不能点？”等贴近生活的问题，引导老年人总结出“不轻信、不透露、不转账”的三不原则，并制成朗朗上口的口诀贴在手机背面、家里冰箱上，时刻提醒自己。

考虑到部分老年人对智能设备的不熟悉，中央西路支行在营业大厅设立老年人服务专窗，推出银发助老一对一帮扶服务。专窗员工不仅手把手教老年人操作ATM机、手机银行，还针对转账限额设置、账单查询、诈骗短信拦截等实用功能反复演示，直到老人能独立操作。为方便记忆，支行特意制作了大号字体、卡通图标版操作手册，将线上缴费、医保查询等高频功能的步骤拆解成“第一步点这里、第二步输密码”的简单指引，并附上行内24小时服务热线，让老年人遇到问题随时能找到人帮忙。

多维联动：织密防护网络，让安全守护“不打烊”

线上线下齐发力。中央西路支行以网点为阵地、以社区为延伸，构建起全方位、常态化宣传网络，让金融安全意识融入老年人日常生活。

中央西路支行营业大厅内，等候区电视循环播放《老年人防骗指南》宣传片，用真实案例提醒“天上不会掉馅饼”；宣传栏里的风险提示海报用醒目的红色字体标注了“非法集资”的四个常见特征，分别是“承诺保本高息”“宣称有内部渠道”“拉人头有奖励”“用亲情友情诱导”，并附有举报电话；填单台摆放的《个人信息保护手册》，用漫画形式讲解身份证不能借、银行卡不能替人保管等常识，让老年人在等候办理业务时就能学到知识。

网点员工在日常服务中更是把提醒融入每一个环节，为老年人办理大额转账时，会多问一句“这笔钱转给谁？对方您认识吗？”；办理理财产品时，会用计算器算清收益、风险，反复确认“您能接受这个风险吗？”；遇到老年人咨询高回报投资项目时，会拿出相似案例讲解风险，帮助分析利弊。截至目前，通过这样的口头提醒+案例警示，支行已成功拦截3起潜在诈骗，为客户挽回资金损失近15万元。

此外，支行还与社区工作人员建立常态化沟通机制，在社区公告栏张贴防骗海报，在老年活动中心摆放宣传资料，还利用社区重阳节联欢会、健康义诊等活动契机，穿插金融防骗知识抢答赛，让老年人在参与中加深记忆。

成效彰显：守护老年群体，让金融为民落地生根

系列宣传活动的开展既推动支行提升了老年人的金融安全意识，更实现了“消保宣传”与“服务提质”的良性互动，彰显了国有银行的责任担当。

如今，中央西路支行的金融安全宣传已初见成效，参与社区反馈，近半年来辖区老年人金融诈骗报案量同比下降40%，越来越多的老年人学会了遇事找子女商量、拿不准问银行。支行数据显示，老年人主动到网点咨询可疑投资项目、陌生短信真实性的次数比去年增加两倍，“遇到问题先问银行”已成为许多老年群体的习惯。

服务的优化也带来了客户的认可，支行手机银行老年用户活跃度提升35%，许多老年人从“不敢用”到“离不开”，切实享受到了金融科技的便利，有效实现了金融教育宣传“精准化、场景化、长效化”。这一变化背后，是“适当性管理”“销售行为可回溯”等消保机制的落地生根，更是“金融为民”理念的生动实践。

中央西路支行负责人表示，将继续以13项消保管理机制为指引，持续关注不同群体的金融需求，创新宣传形式、优化服务举措，让金融教育真正走进千家万户，用专业与温度守护每一位群众的“钱袋子”，为构建安全、和谐的金融环境贡献基层力量。