唤醒“沉睡”27年的国债 ——工商银行双辽支行践行为民服务工作小记

本报记者 高鸿 通讯员 袁超伟 王爱平

一面写着“尽职尽责 为民排忧”的鲜红锦旗，近日被送到中国工商银行四平分行双辽支行。这面锦旗背后，是工行人跨越27年的执着守护——1998年张女士购买的国债因迁居被遗忘，历经多次联系受阻、业务办理遇困，工行工作人员始终没有放弃。从耐心解释消除误解，到联动分行特事特办，用专业与温情，让“沉睡”的国债重新焕发生机，诠释着国有大行的责任担当。

1998年的一天，张女士走进工行双辽支行，怀着对未来的期许，认购了一笔国债。随后，因举家迁居外地，岁月的流转渐渐模糊了这段记忆。直到2020年，四平分行在账户排查中，发现这笔“沉睡”了22年的国债。“客户的每一笔资产都值得被认真对待。”双辽支行负责人当即决定，一定要联系到张女士。

然而，联系过程并不顺利。工作人员多次致电，却因陌生号码被张女士当作诈骗电话挂断。“我们能理解客户的警惕心。”客户经理回忆道，“每次被挂断后，我们都会发送详细的短信说明，还附上支行地址和办公电话。”最终，张女士抱着将信将疑的态度来到当地工行网点，在看到详实的业务记录和工作人员真诚的态度后，才放下心来。但新的难题接踵而至。受疫情影响，张女士无法及时返回双辽办理业务。

今年5月，当她终于回到家乡，却发现不仅遗忘了国债密码，而且当年登记的户名与现身份证姓名存在差异。面对这些复杂情况，双辽支行立即启动应急预案，当日就安排专人对接服务。“我们第一时间联系四平分行个人金融业务部，共同研究解决方案。”业务主管介绍。在分行的指导下，工作人员为张女士制定了“三步走”服务方案：一是协助联系当地派出所，指导其开具身份证明；二是重新梳理业务流程，准备完整的证明材料；三是建立专项沟通机制，实时跟进审批进度。

办理过程中，工行工作人员展现出的专业与耐心令人动容。为了确保身份证明材料准确无误，工作人员多次与派出所沟通协调；在提交申请时，仔细核对每一个细节，反复确认资料的完整性；在等待审批期间，每天主动向张女士反馈进展情况。“他们就像家人一样，始终站在我的角度考虑问题。”张女士感动地说。

经过多方共同努力，这笔跨越27年的国债兑付业务终于在今年顺利完成。拿到本息的那一刻，张女士红着眼眶说：“我以为这笔钱早就没了，没想到工行人记挂了这么多年。这份认真负责的态度，让我特别安心、特别温暖！”

一面锦旗，承载着客户的感激；一次服务，彰显着工行的担当。多年来，中国工商银行四平双辽支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，把群众利益放在首位，在金融服务的道路上，用实际行动展现国有大行真正的责任担当和为民情怀。