聚焦老年群体需求 筑牢金融安全屏障 ——工行四平东路支行营业部暖心服务赢赞誉

全媒体记者 王冬雪

在工行四平东路支行营业部，服务不仅是流程，更是融入日常的温度。当社保卡客户、老年群体踏入网点，迎接他们的是青年员工们专业热忱的笑脸。这支13人的团队每日清晨8点前便已就位，在忙碌中守护着金融服务的“最后一公里”。

跨越“数字鸿沟” 智能服务有温度

走进工行四平东路支行营业部，入门处悬挂的锦旗如同流动的勋章。最近一面是今年3月牛女士所赠——“工作负责，认真细致，真心帮助，贴心服务”十六个烫金大字背后，藏着一个温暖故事：牛女士误将数万元存入已故母亲的银行卡，面临繁琐继承手续。支行员工打破常规，多方协调简化流程，当日助其化解困境。这份“特事特办”的担当，恰是该行“客户至上”理念的生动缩影。

同时，针对老年客户对智能手机的陌生与焦虑，东路支行营业部将耐心指导化为日常。一位老年客户对手机银行操作困扰已久，大堂经理坚持“不代客操作”的铁律，每次都细致引导，从短信疑云到功能使用，手把手助其跨越“数字鸿沟”。如今，这里已成为周边老人心中解决智能难题的“放心站”，李大爷对着营业部的小姑娘连连点赞：“上别的地儿，我们不放心”。

适老服务“手把手”在社保客户占比超40%的东路支行，13名青年员工以“耐心、细心、责任心”锻造服务标杆。市民李大爷的感言道出普遍心声：“工作人员手把手教我转账，急得冒汗时他们比亲人还耐心！”网点配置老花镜、放大镜，员工化身“人肉操作指南”，年均指导老年客户手机银行操作超2000人次。

硬件设施“无障升级”,厅堂设爱心专座、母婴室，智能柜员机增“语音导航+界面放大”功能，斜坡通道实现轮椅无障碍通行，让金融服务更有尊严。

筑牢安全防线 守护百姓“钱袋子”

安全提醒渗透在服务每个环节。开卡时，对书写困难者，员工将关键风险点转化为清晰的口头提示：“卡不外借”、“警惕陌生转账”，最后仅需客户在重点处签名确认。面对账户风控引发的客户不解，员工化身“安全卫士”：“这笔转账收款人您确认吗？”“取这些钱有什么急用？”不厌其烦的询问背后，是对客户资金安全的执着守护。

风控介入“有温度”，每日晨会强化风险案例演练。员工主动询问“转账对象是否认识？”“取款用途是否紧急？”上半年拦截可疑转账12笔，涉及金额超80万元。

技术赋能让安全防护更精准。此外，营业部推广手机银行“安全账户”功能，为老年客户开通交易限额锁、夜间锁等定制服务，从源头阻断高频小额盗刷风险。

普惠服务延伸“最后一公里”

从厅堂到社区，金融服务如活水浸润民生。“零钱包”激活小微血脉,东路支行营业部开辟6号窗口开辟零钞兑换绿色通道，预装20元、50元、100元的标准化钱袋，单月服务商户、菜农超300户。同步开展残损币“以旧换新”，让“皱纸币”重获流通价值。

东路支行营业部每月推出的“敬老日”受到群众的欢迎，这个月推出“1分钱换购+智慧投壶”活动，社保客户凭积分兑换米油；联合社区医院开展“养老金融课堂”，图解社保卡就医结算流程。

当老人因直播平台“免密支付”误扣款而情绪激动时，员工更迎难而上。他们细致调取流水，排查关联支付，在繁琐的数据中抽丝剥茧，帮助客户挽回损失，用专业行动化解新型消费风险。

这支年轻团队始终朝气蓬勃，用青春力量诠释金融为民初心，以“向上”姿态践行服务承诺——客户进门必有迎声，疑难业务必有耐心，从未有丝毫懈怠与敷衍。从智能助老的贴心支撑，到资金安全的坚实堤坝，再到知识普及的主动下沉，工行四平东路支行营业部以青春热忱织就了一张“既暖且安”的服务网络。他们生动诠释了国有大行在新时代的使命,以人民为中心，让金融服务真正成为守护民生安宁、托举幸福晚晴的温暖力量。