12345政务服务便民热线架起民生“暖心桥”

本报讯（全媒体记者 秦中美 邢天笑）在城市治理和民生服务中，有一条热线始终与百姓紧密相连，它就是我市的12345政务服务便民热线。过去一年，它用优质、高效的服务为百姓解决“身边事”“烦心事”，用政府部门的“回音”换来群众的安心，这条热线成为了服务企业和群众的“暖心桥”。

一副耳麦、一支话筒、一天24小时，30余名受理员用亲切、温暖的话语，向全市人民提供便捷、高效的服务，从日常的水电气暖到对全市相关工作提出意见，市民都可以拨打热线，受理员坚守在岗位旁，时刻为民服务。

在日常工作中，受理员对每一位来电市民都耐心倾听、细致记录。无论是关于城市管理的建议，还是对生活困扰的投诉，都一一进行分类整理，并迅速转交给相关部门办理。同时，还建立了严格的跟踪督办机制，确保每一个问题都能得到及时、有效地解决。通过热线不仅解决了大量实际问题，也收集到了许多宝贵的意见和建议。

2024年，12345政务服务便民热线共受理群众诉求51.6万余件，办结满意率约99%。通过“一套体系”“一号响应”“一单到底”“一刊直报”“一把尺子”“一网联动”，形成了以12345“总客服”为调度中心，横向到边、纵向到底的市、县（区）、乡镇（街道）三级高效办理体系，树立了服务型、信用型、数字型和法治型政府的良好形象。通过一系列得力措施，接诉即办工作取得了显著成效。

“2024年，我们不断推进接诉即办改革，无论是建立接诉即办管理机构，还是健全完善办理环节、工作流程、保障措施、转接联动、一线应答等运行机制，都创新走出了接诉即办“四平模式”，体现了快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。响应率、办结率、解决率和满意率均居于全省前列。”12345政务服务便民热线党支部书记、负责人王成说。

为了提升服务质量，热线依托智能管理平台，实现“一网通办”，整合各类网上诉求平台，让问题解决更高效。同时，不断健全制度，完善了14项相关制度，保障办件质量。优化语音系统，充实智能语音知识库和接诉即办系统知识库，让解答更专业、更全面。在与部门协作上，热线与社保、医保等部门建立联动机制，一键转接群众诉求，去年即时解答和转接解答116197次。与110报警服务台联动，1992件非警情诉求全部办结。

热线还积极发挥民生“助推器”作用。每月梳理群众反映的合理化意见和建议呈报市领导阅示，为政府科学决策提供民情依据，助力全市高质量发展。2024年，以专报形式共为市委、市政府提供可行性建议36条。

如今，12345政务服务便民热线已成为群众联系党和政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的桥梁与纽带。“今年，我们要认真贯彻和落实市委、市政府的决策部署，深化接诉即办改革，扎实做好‘接、派、办、督、评、拓’，要接得更快、转得更全、派得更准、办得更实、评得更好，强化主动治理和未诉先办，使12345政务服务便民热线真正成为社会治理体系的重要支点，社会治理能力的重要抓手，打造一流市域环境的重要载体，不断提高企业和群众的获得感、幸福感和安全感。”王成说。