让物业“软服务”成为暖心的硬核力量 特约评论员 魏敬东

安居才能乐业。现在，居者不光要有其屋，还需要有好物业、好服务。物业关乎小区居民生活的方方面面，是居民在小区这方天地里的大管家。大管家的能力和服务质量如何，直接决定着居民的生活质量，也间接决定小区楼盘现在的口碑与未来相关楼盘的出售前景。

看得见的物业服务是硬服务，看不见的物业服务是软服务。硬服务包括小区必要设施的完备、环境的美化、垃圾的及时清运、楼道的保洁、水电气网络、电梯停运等突发故障的及时排除和协助相关部门解决。这些硬核指标是考察一个小区物业服务质量的标准之一。但是只有这些硬指标还不足以证明物业服务质量就是业主们认可的、完美的，还有看不见的物业软服务，有时直接影响业主们的心情、体验和直观感受，也影响着人们对物业整体服务质量的评判程度。

笔者认为，物业软服务主要包括服务理念、服务态度、服务方式、服务能力等内容。主要体现为，服务理念是否真以维护业主合法权益为中心，凡事是否多一些换位思考。服务态度好不好，耐不耐心，细不细致，是不是足够真诚有效。服务方式是不是让人心悦诚服、自然而然地接受。服务能力强不强，过不过硬，是不是胜任、高超、入情入理、贴心暖心。这些方面看起来比较柔软，但它们是提升物业服务质量的根本所在，它们比物业硬服务的影响力还要深远广泛。业主们用脚投票的事实，决定了物业软服务具有一票否决权的重要功效。

有些人对道理原则都懂，有些事情说起来容易，做起来很难，或者不做，或者不会做，或者做的效果很差。笔者所在小区就曾经发生过物业割草坪遭到业主们强烈反对的事情。这一割草行为发生在一个周末的清晨，割草机器长时间发出了震耳欲聋的响声。周末清晨，人们几乎都在安睡休息，这个时段出现那么大的噪声，实在是不得人心，让人忍受不了。这一行为激起了业主们的愤慨，也勾起了对物业其他不妥行为的不满。于是业主们纷纷在群里发声谴责，要求立即停止割草，并建议物业更换割草机器，最好是静音的，也有人建议草籽可以换成不那么疯长的类型，这样就不用频繁地割草了。经过楼栋管家的沟通协调，物业绿化部门终于停止了清晨制造噪声的行为。但也仅仅是不在清晨割草了，其他时段的噪声依然隆隆作响。事实上，物业割草行为对不对？修整草坪并没有错，但其选择的时段不对，物业考虑不周使得其有理行为也变得令人生厌。虽然它后来听从了业主们的反馈，但这种沟通协调是低效的被动的，是在业主们的强烈诉求下才有的纠错行为，但错误依然存在，并没有完全被纠正过来。

一个好的物业软服务，应该是想在前面，思虑周全，多为业主们着想，必须做到换位思考，做到“己所不欲，勿施于人”。物业各个部门要协同合作，时刻提醒自己，物业所作所为的出发点是为了业主安居乐业，维护的是业主合理合法的权益。物业和业主的关系不是对立的，也没有必要成为互相对峙仇视的双方。要客观、辩证、主动地面对和处理随时随地可能出现的问题和矛盾。双方完全可以做到心平气和、互相尊重体谅对方的难处，建立起合作共赢、同向而行的密切融洽关系。因此，在这其中，物业的软服务理应成为物业质量的硬核力量，这无形而强大的力量将促使物业成为业主的贴心、暖心、知心、信任、敬佩的大管家，形成运作的良性循环。