我市上半年12315消费维权报告出炉 市场监督部门为消费者挽回64万多元损失

本报讯（全媒体记者 崔圣驰）7月12日，市市场监督管理局发布了上半年12315消费维权报告。报告显示，网购商品、食品安全、合同纠纷、售后服务、商品质量仍占投诉受理量较大比重。

今年上半年，我市12315平台共接收各类咨询投诉举报8075件，日均接收44.6件，同比上升10.67%，环比减少12.89%。已办结7902件，办结率97.86%。其中，投诉1753件，同比上升27.40%，环比减少16.72%，占比21.71%；举报763件，同比上升28.45%，环比减少24.83%，占比9.45%；咨询5559件，同比上升3.54%，环比减少11.85%，占比68.84%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失64.43万元。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有食品安全（489件）、售后服务（470件）、质量（234件）、合同（225件）、不正当竞争（87件），合计占比85.85%。

从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品种类主要有食品、首饰、服装、鞋帽、家居用品、通讯产品等，合计占比60.23%。主要反映问题在于产品质量不好，运输过程中商品损坏，网购商品不按承诺时间发货，食品变质、有异物、缺斤短两等问题。服装做工粗糙，开线褪色、拉链损坏等问题；鞋类存在鞋底开胶、塌陷，鞋面开裂、脱线等质量问题；家用电器存在“三无”产品、商品标识无中文说明、三包期内维修收费等问题；家居用品面料与标签不符等问题。

从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务，电信服务，教育、培训服务，销售服务，合计占比71.23%。主要反映问题为餐饮服务存在就餐过程中发现异物、变质，就餐环境差，优惠券在期限内不能使用，办理充值卡的餐厅停业无法退卡等问题；住宿服务有订单取消不给退费、房间设施损坏不予退换房间等问题；教育、培训服务主要涉及中断培训或退出培训后不退剩余费用，机构停业不予退费等问题。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有食品、药品、香烟、化妆品、服装、鞋帽等，合计占比52.08%。

从举报服务来看，举报量较大的服务主要有餐饮和住宿服务，卫生保健、社会福利服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，合计占比84.19%。

市场监管部门表示，老年人消费存在较大隐患。在面向老年人消费的多个领域，如养生保健品、收藏品投资、金融理财、养生预付卡等，部分商家和经营者针对老年消费偏好明显、辨识能力弱，采取误导宣传。往往一些商家在宣传过程中存在一些误导和不实宣传；一些商家售后水平较低，产品质量也无法保证，使得一些老年消费者陷入维权的困难中。

维权报告显示，特色食品存在标识标签不规范现象。地方特色食品销售网络化，但经营者食品安全意识不高，认为自己做的特色食品放在网上销售，既增加销量又能让地方特色产品走出家门，忽视了食品安全法律法规对产品的性能性状、标识标签等规范要求，相关的食品安全投诉量也快速增长。

市消协表示，网购消费纠纷维权难度大。随着网络时代的发展，购物平台的增多，网购带来的实惠与便利受到中青年一代的青睐。同时，网络消费投诉举报居高不下维权难度有增无减。由于大多数被投诉举报商家经营地址流动性大，注册地址与实际经营地址不一致，造成消费者网络消费纠纷维权难度大，因此，广大消费者要客观理性消费。

市消协提醒广大市民，消费者在我市消费过程中如产生消费纠纷，可先与经营者协商解决，协商不成可拨打0434-12315、0434-12345维权电话，或到辖区市场监管部门进行投诉，依法维护自身合法权益。