四平市以“智治”提升市域社会治理效能 通讯员 市域宣

为有效防范化解矛盾风险隐患，更好解决民生热点问题，市委政法委始终坚持问题导向，充分发挥“接诉即办”工作体系优势，提升市域社会治理效能，让全市“接诉即办”工作呈现出“理念新、渠道广、机制活、载体实、标准高、效果好”的特点。

理念新，体现在更好地实现全过程人民民主上。“接诉即办”是人民当家作主的一种重要形式，也是全过程人民民主在我市的生动实践。我市“接诉即办”工作由群众主导，突出群众的作用，党委政府通过回应群众诉求来体现人民当家作主。一年来，全市创新实施“接诉即办”工作，拓宽全过程人民民主的渠道和载体，解决群众急难愁盼问题，书写了我市推进全过程人民民主建设的生动篇章。认真听取群众诉求。接诉即办中的“接”，就是认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；“接诉即办”中的“诉”，就是群众有诉求向政府反映，这里面既有群众自己的事，也有关系公共利益的事，这些既是工作的指向，也是送上门的群众工作。市委政法委牵头通过创新和持续整合群众诉求反映渠道，落实全面接诉要求，畅通了党委政府和市民的“连心桥”。认真解决群众问题。“接诉即办”中的“即”，要求马上行动，是闻风而动的作风和理念；“接诉即办”中的“办”，就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。市委政法委牵头坚持民有所呼、我有所应，及时分类甄别群众所诉问题，即刻向事权部门派单交办，提出限期解决的标准和要求，点对点向群众反馈处理情况，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。认真接受群众检验。群众急难愁盼的问题是否得到了解决，最终还是要群众来检验，靠“接诉即办”的“督”和“评”机制来实现责任的落实。市委政法委牵头通过强化群众监督、新闻媒体监督等，健全“接诉即办”监督体系，群众诉求解决的响应率、解决率、满意率大幅提高，有效发挥监督评价的指挥棒作用，“接诉即办”已成为我市新时代群众工作新路线。

渠道广，体现在最大程度收集群众诉求上。市委政法委牵头通过“线上＋线下”双发力，全力打通群众诉求、社情民意的收集渠道。线上，市委政法委以科技支撑为着力点，开通社情民意“直通车”,研发上线“平信办”小程序，群众用手机就可以随时随地反映问题、上报事件，打造了从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应。线下，在全市755个村（社区）设立意见箱，由村（社区）综治中心对群众意见进行整理汇总。充分发挥属地网格员作用，开展矛盾风险隐患摸排及收集群众诉求收集。对接诉不设门槛，自然人、法人或其他组织都可以提出诉求，同时诉求人也可以进行匿名反映诉求，“线上＋线下”方式全力打通了接诉体系。

机制活，体现在快速高效解决群众诉求上。结合“接诉即办”，市委政法委牵头在全市深入开展了矛盾风险隐患“一网统管”工作，全力推动实施“四个一”工程，即：问题一网收集、问题一网跟踪、问题一网分析、问题一网监管”，建立起群众诉求办理的闭环运行机制，努力形成群众诉求办理“一口进、一口出”局面。建立一张派单管到底机制。群众诉求事项受理后，市委政法委第一时间进行精准派单，将其流转至相关事权部门，对正当合理且无违背相关政策法规的群众诉求，要求事权部门工作人员即接即办，即时给予初步答复，需经调查、请示方能答复的事项，要求明确责任人、明确时限，按照领导负责、专班承办的原则，专班集中攻坚办理。涉及多个部门和单位联合办理的，由市委政法委负责协调，确定具体牵头部门和协办单位，联动办理。对交办的事项，要求相关事权部门在规定时限内将办理结果反馈至当事人，同时报市委政法委备案，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。建立针对不合理诉求应急机制。针对群众不合理诉求以及缠访、闹访人员，与属地网格单位会商，“一事一策”制定解决方案，有效防止因不合理诉求未解决而形成的新的不稳定因素，努力杜绝越级访等问题。

载体实，体现在有良好解决诉求的平台和底座上。综治中心是便民利民的“服务窗口”、构建社会治理的“实战平台”、筑牢平安建设的“坚实底座”。今年结合“接诉即办”，依托“雪亮工程”建设，市委政法委持续推动全市各级综治中心在规范化建设、实战化运行，充分发挥整合社会治理资源、创新社会治理方式的重要平台作用，为切实解决群众诉求，真正寓服务于治理之中提供了坚实支撑。硬件方面，目前我市建立市级综治中心1个，县（市）区级5个，乡镇（街）77个，村（社区）755个，覆盖率超过95%。尤其是高标准打造了市级综治中心，有效破除信息壁垒、打通信息孤岛，初步实现“一网通管，一屏观全城”。软件方面，围绕“全市一张网”建设思路，完成了网格的无缝划分和标绘。严格推行社区网格“一格三长”和乡村网格“网格长+村民代表”制度，网格员综治手机APP安装率达90%以上。

标准高，体现在对其动真碰硬督导和考核上。“接诉即办”工作涉及部门多，需要密切配合、协作联动，能否开展得好，关键要压实责任、狠抓落实。严肃考核评价。市委政法委牵头着力构建以群众为中心的考核评价体系，建立了以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，并纳入全市绩效考评和平安建设考评。对相关事权部门积极解决群体性诉求、历史遗留问题的给予加分；在接待、办理中有推诿、拖延或刁难群众产生不良后果的，给予扣分；情节严重、影响恶劣的，按有关规定处理，切实强化为民服务和群众满意导向。严格监督检查。市委组织部门、纪检监察部门也参与到“接诉即办”中，为压实各方办理主体责任提供有效的激励和约束。市委组织部门将“接诉即办”的办理情况作为干部考察和任用的重要依据，推动干部担当和作为。市委纪检监察部门对群众诉求办理中的形式主义、官僚主义,以及不作为、乱作为,违规、违纪、违法等问题纳入监督执纪执法范围,为做好“接诉即办”工作、提升为民服务水平提供了纪律保障。定期分析通报。建立了“月汇总、月分析”机制，每月对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析,提出工作建议；每月对各地、市直相关部门和承担公共服务职能的企事业单位“接诉即办”“三率”情况进行通报，每月对“接诉即办”工作开展分析、研究,努力为市委、市政府决策提供支撑。

效果好，体现在更好地服务全市发展大局上。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。从知晓率、使用率、响应率、解决率、满意率等各方面，全市“接诉即办”工作交出了让群众满意的答卷。“接诉即办”工作开展以来，共收到群众感谢信十余封、锦旗两面，为民服务的相关事迹被中国长安网、吉林省长安网、平安吉林等主流媒体宣传报道。

市委政法委将严格按照市委的要求，再接再厉，打造我市“接诉即办”的升级版，深入开展群众诉求“有求必应”改革，制定《关于进一步深化群众诉求“有求必应”改革工作的方案》，不断强化“接”的意识，增强“办”的自觉，注重“实”的效果，以钉钉子精神、为民服务的情怀，努力将“接诉即办”工作做得更好，进一步做好做实城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党委政府与企业群众的“连心桥”，努力为全市高质量发展添砖加瓦。