“12345热线”书写为民服务满意答卷 本报评论员

一条热线，一头连着党委政府、一头连着群众，回应百姓呼声、困点难点，情系百姓冷暖、企业发展。市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，以四平群众的“总客服”为工作定位，全力构建新型社会治理体系，使“拨打12345，急难愁盼找党委和政府”成为社会共识，架起了党委政府与企业、百姓的“连心桥”。

办好政务便民热线，关键是为民服务意识“在线”。以人民为中心是我们党全心全意为人民服务根本宗旨的一脉相承和一以贯之，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，是党和政府一切工作的出发点和落脚点。在以人民为中心的发展思想指引下，市12345政务服务便民热线以群众满意为标准，高效适配“需求”与“服务”，实现纵向到底、横向到边的全面统筹整合，切实提高政务服务水平。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到妥善处置和办理，努力为办事群众提供便捷、优质、高效的服务。

“人民对美好生活的向往”化作城市治理中的事无巨细。市12345政务服务便民热线整合提升以来，共受理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题366754件，办结364961件，办结率达99.5%。目前，12345热线每天接到电话多至1700多个，每月办理群众诉求近2万件。数据的多跑路换来了群众的少跑腿。没有了永远占线；没有了“这个我不清楚”；没有了语气暖、态度好，但就是不解决问题。为民作风的转变让群众的获得感、幸福感更加充实。

“民有所呼,必有所应”，说的绝不仅仅是一通电话的事情。作为企业和群众的办事指南，和党委政府发现问题、改进工作的有效抓手，政务服务的质效关系城市经济社会发展大局和民生细微。2021年以来，通过12345热线智慧管理平台进行交办和反馈，共办理网民留言1974件，办结1967件，回复率100%，办结率99.6%。其中人民网领导留言板办理921件，办结919件，回复率100%，回复率和满意率居于全省第一位。人民网领导留言板办理工作已成为四平市的一块“金字招牌”。

政务服务便民热线既是企业群众急难愁盼的“流水账”，也是社情民意的“晴雨表”，做得好不好，群众看得清清楚楚。群众满意了，对渠道的依赖度就会提升，政府的公信力就会提升。市12345政务服务便民热线围着群众转，热线既“热”更“实”，真正打通了社会治理“最后一公里”和服务群众“最后一米”，让“市长热线”成了群众的“幸福热线”。