听民意汇民智 解民忧聚民心 ——来自市12345政务服务便民热线的报道（四）

全媒体记者 李雪

“上替政府分忧，下为百姓解难”。走进市12345政务服务便民热线电话（市长热线）受理中心，这几个大字赫然映入眼帘。这不仅仅是口号，更是实实在在的誓言。

受理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等393445件，办结393052件，办结率达99.5%。每天接到热线电话1700多个，每月办理群众诉求近两万件，已获得19面锦旗，接到6万余次感谢电话。12345政务服务便民热线电话实心实意办实事的作风被英城人民交口称赞。

7月，12345政务服务便民热线电话接到市民电话反映，铁东区长发乡1队有一家屠宰生羊的作坊，污染附近环境、气味巨大，且没有检疫、屠宰手续，属于非法屠宰，要求查处。

“我局接到交办单后，高度重视，立即组织执法人员对反映线索进行排查。经现场初步检查和调查发现，市民反映问题基本属实，该宰羊点位于铁东区城东乡长发村1队，无《畜禽屠宰许可证》，我局执法人员立即对该窝点进行了蹲守、打击，彻底端掉了宰羊窝点，并责令当事人立即停止宰杀行为、拆除屠宰设施，对该场所的环境卫生进行清理消毒。并且我局对当事人王某涉嫌无屠宰许可证进行屠宰的行为进行了立案，对涉案的屠宰工具等已进行证据登记保存，案件正在按法律程序办理中。事件处理后，我们用电话沟通的方式，向问题反映人进行了反馈，反映人对处理情况表示非常满意。”市农业农村局相关负责人说。

在解决群众反映的问题上，12345政务服务便民热线电话形成了较成熟的工作流程：对于一般问题，派发交办单给责任部门，由办公室主任签发；对于重要问题，派发督办单，由局分管领导签发；对于多个部门相互推脱的问题，组织相关部门开协调会，共同商讨解决路径；对于历史遗留和部门拒不落实解决的问题，写进市长每月签批的专报，由副市长调度相关部门办理。

不仅会解决问题，12345政务服务便民热线电话也会将群众的建议放在心上。6月，市民打电话反映紫气大路吉平宾馆处交通岗由东向西方向的红绿灯问题，早晚高峰堵车严重，建议将此处绿灯时间进行延长。经市公安局铁西交管大队对此处信号灯进行核查，将南湖岗早晚高峰时段信号灯进行了延长调整。

12345政务服务便民热线电话秉承受理群众诉求不做选择题，解决问题矛盾不做花架子，把急事当家事做，把小事当大事办，努力提升群众满意率。

铁东区为民小区3号楼居民通过拨打12345反映，小区院内有很多犬粪便无人清理，居民出行不便且影响居住环境，希望相关部门帮助清理。热线受理人员第一时间派单至铁东区政府，铁东区政府立即责成相关部门处理。七马路街道为民社区工作人员接到交办单后立即展开实地踏查，并联系环卫部门共同帮助清理。为了提高小区养犬业主的公共环境保护意识，社区工作人员又通过张贴告示的方式加大宣传力度，号召小区居民共同遵守养犬条例。问题得到了妥善解决，小区的环境好了，小区居民的心情也变好了。

一条热线，一头连接的是市民的期待与希冀，另一头连接的是为民服务的职能部门。在这里，受话员每天接听上百个电话，只为不错过市民的诉求。“12345，有事找政府”。在广大群众中已形成共识，树立了四平市良好形象。

“在未来，12345热线会继续倾听民意、集聚民智，拓宽问政于民谏言渠道，持续优化智能语言平台，不断提升群众获得感。继续每月梳理群众反映的合理化建议呈报市领导阅示，发挥群众智慧，问计于民、问政于民，为领导科学决策提供第一手民情依据。更好地提高百姓的幸福感、满意度。”市12345政务服务便民热线负责人王成说。