解决群众诉求更精准 回应群众期待更高效 ——来自市12345政务服务便民热线的报道（三）

全媒体记者 孙莹

小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染治理、食品安全，无论白天黑夜，还是工作日、节假日，工作人员都坚守一线，为广大市民提供“7×24小时”周到服务……面对群众和企业的关心事、烦心事、揪心事，12345政务服务便民热线不忘初心、牢记使命，网上听民意、线下解民忧，心系群众冷暖、服务企业需求，卓有成效地解决了网民留言问题，树立了服务型、信用型和法治型政府的良好形象。

齐抓共管措施有力

着力打造“四平模式”

新时代“网上群众路线”开辟了以人民为中心、密切政群关系的新途径、新渠道，体现了群众路线的时代特征。市委、市政府认真践行新时代“网上群众路线”，党政主要领导通过线上了解网民诉求，时刻把群众安危冷暖放在心上，把各类网民诉求平台作为密切联系群众、凝聚社会共识、强化社会治理、优化营商环境的重要载体，真正把解决企业群众的急难愁盼问题当做自己份内事，并对重要问题作出部署。对部门出现办理不力、推诿扯皮和敷衍塞责现象马上作出批示，市长公开电话办直接督办，督促相关部门解决到位，形成了纵管成线，横管成片，上下督导有力的格局。

经过不断探索、总结和研究，我市12345政务服务便民热线走出了一条实用、管用、好用的“四平模式”。利用受理中心统一承办“国务院互联网+督查平台群众留言”“中国政府网网民留言”“人民网领导留言板”“省长信箱”“市长信箱”等各种网上诉求平台，达到了制度健全完备、办理平台高效智能、数据互联互通、运行机制科学规范、保障措施有力见效，使得网上平台办理有质有量，有效地解决了网民的各种诉求。

办理机制高效快捷

解决群众“急难愁盼”

据了解，12345政务服务便民热线对网民留言快速反应、及时互动、第一时间交办，根据事情的轻重缓急和事件的不同性质选择不同的办理方式和办理时限，形成了比较完善的办理流程。本着“一号响应、分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈、统一考核”的工作机制；遵从“一般问题交办、重要问题督办、推脱问题协调会办、历史遗留和部门拒不落实解决的问题上专报由市领导批示办”的办理程序，层层递进、环环相扣，做到了能办尽办、应解尽解；恪守“受理群众诉求不做选择题，解决问题矛盾不做花架子，打通堵点、连接断点，把急事当家事做，把小事当大事干”的办理原则，真功实做。为了确保办理质量和时效，制定、健全、完善和依托各种文件、规定，从建章立制、领导重视、巡察问责、办结率考评到党建引领，一系列的制度和办法，使得办理工作富有质量，提高了群众的满意度。

伊通满族自治县学生在人民网领导留言板留言反映，因青春期叛逆，其在满族高中入学不久后就申请了退学，学籍系统也做了退学处理，在外打工两年后感到学习的重要性，现在非常苦恼和后悔，希望能够重新注册一个学籍，继续接受教育。伊通满族自治县教育局接到交办单后针对反映人复学的问题研究了方案，确定由职教中心为其建籍，问题得到解决；铁西区滨河家园小区的于女士在人民网领导留言板留言反映，一楼的一户居民多年捡拾废品，并堆到窗户下还有单元内，且单元内还有电瓶车充电，自行车停放，存在严重的消防隐患，经社区多次沟通也没得到解决，居民苦不堪言。经交办北沟街道处理，对反映人所反映的位置进行了清理，问题得到解决；市民姜先生在市长信箱留言反映，西湖水上公园西侧星源小区半夜施工扰民，噪音非常大，每天施工至凌晨2点左右，已持续一个月之久，严重影响周围居民休息，要求帮助解决。经交办铁西区行政执法局，执法人员现场执法，要求施工单位不得在早6点前晚22点后施工，否则依法处理，施工单位表示配合。反映人表示满意。

智能数据分析全面

实际成效取信于民

我市利用12345热线平台智能化和大数据化办公方面进行了探索实践和有益尝试，极大地提高了政务服务水平。如12345智慧管理系统每月按知识库、按期办结、作风满意、结果满意和处理监督等自动生成对各部门的绩效考核；交办单和督办单电子存档；大数据分析群众诉求的难点和问题堵点；新上线的智能语音答复和热线中心利用视频调度及处置现场问题等，体现了智能化办公的高效快捷和政务水平的提升，有力地提高了网上平台网民留言的办理水平，走好了具有四平特色的“网上群众路线”。

年初以来，市12345政务服务便民热线共受理网上诉求平台网民留言1163件，回复率100%，办结率99.48%，满意率98.28%，回复率和满意率跻身全省首位，走在全国前列。网民留言的办理，有效解决了物业服务、困难求助、农民工工资、社保医保、违章建筑、老旧小区改造、回迁动迁、不动产权证办理、城市卫生、环境污染、交通客运、犬类治理、共享单车和农村土地确权等大量民生问题。

市12345政务服务便民热线负责人王成说：“网民留言办理工作体现了以人为本情怀，开拓创新，不断探索信息共享、数字治理、智能高效的解决方式，以实际行动践行着‘民有所求、我有所办，办必有果’，使网上平台办理工作成为四平市社会治理体系的重要组成部分，社会治理能力的重要抓手，打造一流市域环境的重要载体。借助网上平台这种更快捷、更便利的方式，在第一时间为群众办实事，让群众更有获得感、满足感和幸福感，不断提升群众对政府的信任。”

走好新时代“网上群众路线”，从线上到线下，从虚拟到现实，通过接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，12345政务服务便民热线做到了“事事有落实、件件有回音、单单有反馈”，实现了由听民意向解民忧的转化，以实际行动践行着“民有所求、我有所办、办必有果”。