为党委政府分忧 为社会和谐稳定出力 ——来自市12345政务服务便民热线的报道（二）

全媒体记者 杨佳

“您好，这里是四平市12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”“请不要着急，慢点说，我们会记录下来转交到相关部门处理。”“您反馈的问题我们已经进行收录，我们将尽快为您解决办理……”走进市12345政务服务便民热线电话（市长热线）受理中心，来电声、对话声和键盘敲击声此起彼伏。

一条热线，牵动了城市治理新格局，更拉近了党员群众的心与心。近年来，市12345政务服务便民热线自觉把“上为党委政府分忧，下为人民群众解难”作为义不容辞的责任，充分发挥百姓连心桥、政民直通车、发展助推器、决策信息源和形象代言人作用，用心用情用力解决群众的“急难愁盼”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在党委政府与群众之间架起了一座“连心桥”。

接诉即办

用心用情解民忧

市12345政务服务便民热线始终坚持“企业群众无小事”“群众的点滴小事就是市委、市政府急需解决的心头大事”原则，把群众“急难愁盼”问题摆在第一位，探索出创新高效的“接诉即办”模式。

“所谓接诉即办，就是接到群众诉求后，快速反应，第一时间交办、答复，提高办理效率。”市12345政务服务便民热线的负责人王成解释说，我市按照诉求的紧急程度，分门别类地设定了反馈时间：突发类、非常紧急的诉求，责任部门1个小时之内到达现场处置；紧急类诉求1天之内解决问题、给予回复；一般紧急类诉求3天之内解决；需要调查的诉求5天之内解决；举报类诉求需要展开详细调查，7天之内解决。“接诉即办”同时要求受理员接到电话、整理内容之后，3分钟之内就要派发交办单给相关责任单位。

“我们通过规定时限、首接负责制、建章立制、科学流程、有力措施、智能平台、统一承办、一号响应、快速直达等有效途径助推接诉即办，极大提高了办事效率和群众的满意度。”王成说，经过长时间的探索实践，我市接诉即办工作已经形成了实用、管用、好用的四平模式。

完善机制

便民服务有保障

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障。为了确保办件质量和时效，市12345政务服务便民热线从党建引领、领导重视、巡察问责到办结率考评，制定了一整套工作机制。

按照“一号响应、分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈、统一考核”的工作方式，严格履行“一般问题交办、重要问题督办、推脱问题协调会办、历史遗留和部门拒不落实解决的问题由市领导批示办”的办理程序，恪守“受理群众诉求不做选择题，解决问题矛盾不做花架子，打通堵点、连接断点，把急事当家事做，把小事当大事干”的办理原则，每月办理近两万件群众诉求，切实解决了物业服务、社保医保、水电气、农民工工资、不动产权证办理、城市卫生、环境污染、三农等大量民生问题，让便民热线服务更接“地气”，让群众解决诉求更有“底气”，极大提高了群众的获得感、满足感和幸福感。

未诉先办

为民服务跑在前

“接诉即办不仅要解决当前问题，还要解决长远问题；不仅要应对问题，还要预防问题，实现对城市治理的预警作用。”王成说，我们坚持接诉即办与主动治理、未诉先办相结合，聚焦市民身边的痛点难点，有一办一、举一反三。

“我们每个月、每半年、每年都要对12345智慧管理平台上群众诉求进行大数据分析研判，梳理出这个时段的热点难点和发展趋势，发现问题和矛盾所在，为超前治理、主动预防、未诉先办做好数据支撑。”王成向记者介绍道，“比如，冬季会出现水管上冻现象，就需要治理主体提前采取措施，做好水管保暖；春节来临前，提醒治理主体做好供水保障，防止用水高峰时停水；学校放假前，提醒教育部门落实‘双减’政策，防止假期补课现象反弹……”

发现问题提前一步，解决问题向前一步。市12345政务服务便民热线以点带面，举一反三，在解决群众一个问题的基础上，围绕群众关注的其他焦点、难点、痛点，提早发现问题，提前研判部署，主动出击，办好实事，在未诉先办中跑出服务群众加速度，真正做到服务群众不仅要接诉即办更要未诉先办。