急事当家事办 小事当大事干 ——来自市12345政务服务便民热线的报道（一）

全媒体记者 刘爽

/开栏语/

受理诉求不做选择题，解决矛盾不当花架子，使“拨打12345，急难愁盼找党委和政府”成为四平百姓的共识，架起了党委政府与百姓的“连心桥”。为充分展现市12345政务服务便民热线运行以来的显著成效，本报推出“架起连心桥、当好总客服”专栏，集中刊发相关稿件，深度挖掘“一号通办、分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈、统一考核”工作机制背后的新闻故事，透视一条便民热线折射的民本情怀，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

“您好，这里是四平市12345市长热线，请问有什么可以帮到您”“您好，刘女士，您反映的家里停水问题解决了吗？您对解决结果满意吗？”……近日，记者走进我市12345政务服务便民热线电话（市长热线）受理中心，20多个话务员分列齐坐，温馨的接线语音环绕整个受理中心。

从日常的水电气暖、噪声扰民到如何缴纳社保，从投诉职能部门办事推脱到对市委、市政府相关工作提出建议……市民都可以拨打12345政务服务便民热线。这条热线被广大市民誉为“百姓生活的贴心人”。12345政务服务热线成立于1999年12月，秉承全心全意为人民服务的宗旨，以推动政府服务信息公开化、服务流程标准化、服务响应高效化、服务形式多样化、服务渠道便利化为工作目标和己任，在市委、市政府和人民群众之间架起了一座“连心桥”。

“以前服务热线过多，不方便群众记忆；有些部门热线长期处于忙碌状态，打不通、拨不进，群众很多诉求无法得到及时解决。”市12345政务服务便民热线负责人王成介绍说，为了解决以上问题，我市深入贯彻落实国办、吉政办关于进一步归并优化政务服务便民热线指导意见，富有成效地完成了政务服务便民热线归并优化整合工作，实现了12345“一号通”，打造我市政务服务“总客服”。

“到2021年末，我们归并优化全市公开电话及服务热线共90条，其中，对12328、12333、12369等10条政务热线取消座席，整体并入12345，这样群众只要记住一个电话，反映问题方便、快捷；同时，我们还对党群及司法部门等10条热线以座席保留、双号并行的方式进行整合，群众拨打12345反映相关部门工作，我们第一时间转办，将部门反馈的办理结果告知群众，并对办理结果满意度进行回访。”王成说道。

8月4日，铁西区新铁社区南湖花园小区3号楼2单元因年久失修水道出现问题，导致居民家里停水，2单元2楼居民李玉华拨打12345热线寻求帮助，经过12345热线协调和交办，供水问题得到顺利解决。“12345，有事找政府，这个热线号码好记。刚反映了停水的问题，立马就有相关部门过来检查和解决了。”李玉华高兴地说。

“我因为供热问题和小区物业问题，拨打过两次热线，都得到了及时处理，我非常满意。12345是为民办实事的热线。”

“以前有些部门的热线总是打不通，现在找哪个部门，问什么事情只要拨打12345就能反映，很方便。”

市12345政务服务便民热线整合以来，我市群众反响强烈，纷纷为热线的优质服务和办事效率点赞。

据悉，自整合提升以来，共受理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题366754件，办结364961件，办结率达99.5%，解决了物业管理、贫困帮扶、违章建筑、交通治理、城市卫生、环境污染、社保医保、水电气、产权证办理、农民工工资、疫情防控、共享单车、犬类治理和农村土地确权等大量民生问题。目前，12345热线每天接到电话多至1700多个，每月办理群众诉求近2万件。

“下一步，我们将充分发挥12345热线百姓连心线、政民直通车、发展助推器、决策信息源和形象代言人作用，不断探索数字治理、信息共享和智能高效的解决方式，为政府分忧、为百姓解难。”王成说道。