展文明风采 树服务新风 服务更文明 质效再提升 全媒体记者 王冬雪

清晨8点30分的市政务大厅公安局的行政审批办，办理业务的群众已经在智能排队叫号系统中取好了号码，“今天人不算多，我这里刚刚排了7个办理业务的人。”李思佳一声亲切的“您好”，开始了他一天的工作。作为交警的对外窗口工作人员，他们每年要办理14万多件业务。

日前，市局行政审批办被省政法委、省文明办命名为“全省政法系统省级文明窗口”，市政务大厅公安窗口被市政法委、市文明办评为“吉林省政法系统市级文明窗口”。据统计，过去一年，市公安局行政审批办共办16.7万余件，其中出入境业务815件、交通行政处罚业务14.19万件、户政身份证业务2.4万余件，实现了窗口办件准确率100%，承诺服务按时办结率100%，服务质量电子评价群众满意率100%，群众意见及时处理率100%，全年办件无延期，无投诉。

提升服务意识

坚持人民至上的服务理念

1月4日，市民杨大爷来到了政务大厅行政审批1号窗口，“我的身份证还是不能用。”大爷一脸无奈地对工作人员说，谢婷是1号窗口的工作人员，这位大爷她有印象，这是他第三次来到这咨询身份证问题了，她看着大爷一脸焦急，便再一次认真地为他检查了身份证，和前两次的结果一样，身份证没有任何问题。事情变得棘手了，谢婷快速地解答了办事群众咨询的问题后，仔细地问起大爷身份证用来办什么具体业务。杨大爷说，自己想要到银行取存款，被告知身份证不能用，无法取款。谢婷和同事孙宇利用中午休息时间，陪同大爷打车来到银行窗口做具体咨询。了解发现，在银行确实用不了大爷的身份证，随后他们带着大爷回到政务大厅，与同事一起查找问题，几经查询后才知道，大爷的身份证之前丢失补办了一次，但是新办理的身份证不小心被弄丢了，他现在使用的是之前被找到的旧身份证。了解情况后，谢婷陪着大爷回到户政窗口重新为大爷办理了身份证。两天后，大爷顺利地取款，他回到政务大厅郑重地对帮助他的谢婷和孙宇表示了感谢：“你们都是好心人，跑前跑后的真是帮了我大忙了！”

市公安局行政审批办以开展“我为群众办实事”实践活动和创建“全省文明窗口”为契机，制定并推行“六零”服务标准和开展“四聚焦、四坚持”活动，打造“忠诚为民服务窗口”，各驻大厅窗口单位始终将群众是否满意作为检验教育整顿及党史教育活动成效的重要标准，始终坚持增强公安服务窗口工作人员的服务意识，不断提高服务能力和服务质量，让公安政务服务更加标准化、规范化、便民化，提高服务标准，推升政务服务再上新台阶。

提升服务形象

坚持主动热情的服务态度

“阿姨，您这钱我们的真的退不出来，钱都是在系统上直接上缴，我们没办法退回来，”孙宇面对来办理补办身份证业务的刘阿姨耐心地解释，但是刘阿姨不为所动，态度强硬：“之前我的身份证丢了，但是今天早上又找到了，现在我不需要办理身份证了，钱为什么退不了，太不合理了，买东西还能退呢。”

孙宇感慨：“工作中很多时候不被群众理解，让群众满意窗口真的不是一句空话，为群众服务，哪能一帆风顺。”

为了提升服务形象，窗口工作人员从仪容仪表、服务态度、工作纪律等方面进行了严格要求，实现窗口管理规范化、标准化。各进驻部门持续发力强化组织管理，将加强作风建设与推动工作、加强管理、服务民生、改善营商环境结合起来，做到工作时间工作区域内全体工作人员警容严整，精神饱满，举止端庄，使窗口工作人员警容风纪和行为举止有了明显改观，树立了窗口工作人员良好的公众形象，展现了公安服务窗口良好的精神面貌。

提升服务质效

坚持便民惠民的服务承诺

在公安窗口服务的工作人员，每天说的最多的话就是：“您好，请问有什么可以帮到您？”工作人员在服务中全程使用文明用语，将热情、文明、真诚、亲切的服务用语贯穿于为群众服务办事的全过程，让前来办事群众体会到舒心顺心，通过文明服务提高“亲和力”，展了出公安机关服务窗口的良好形象，拉近与群众之间距离。

以“突出服务意识、服务本领、服务环境、服务举措、服务机制、服务监督”等为重点，各级窗口部门坚持把办事群众是否满意作为衡量窗口服务工作的标准之一，从民警服务态度入手，以微笑服务为开端，认真接待办事群众，为方便一日内需多次办理业务的群众，在窗口部门增加服务人员，办事群众可以根据自己的实际需求，向受理人员说明自己需要办理的业务，由受理人员帮助其即时归档，减少群众的等候时间，真正地将“服务人民”承诺落地落实，让群众高兴而来，满意而归，真真切切感受到窗口服务的温馨、周到，着力提升人民群众的获得感，切实提升了公安窗口服务质量。