解决群众热点问题 保障监管工作发展 ——市市场监管局着力提升消费者满意度

全媒体记者 刘莉

市市场监管局始终紧扣服务民生导向，立足工作职能，依法依规做好信访稳定和消费投诉工作，构建起和谐稳定的市场监管环境。去年以来，共办结各类信访件196件，满意率达到99%。

依法落实主体责任。认真贯彻落实《信访工作条例》，压实解决信访问题的主体责任，将任务细化分解，责任到人，以责任落实推动工作落实。建立各类信访件台账，及时交办落实，实行销号管理，做到苗头早发现、问题早介入、矛盾早化解。

依法履行工作职能。按照“诉求合理的问题解决到位、诉求不合理的思想教育到位”的要求，从源头入手，用诚心和耐心有针对性地做好疏导工作；针对群众关心、社会关注的热点问题，通过多种渠道宣传相关知识，引导群众通过正确渠道、合理方式反映自身诉求；把信访工作与规范自身行为结合起来，着力抑制因服务、执法过程中不规范行为引起的信访事件；针对各类信访件，及时跟踪督办，一抓到底。

依法处置各类投诉。 以开展“放心消费示范单位创建”工作为契机，健全消费维权机制，监督经营者落实主体责任，化解消费纠纷。去年以来，运用“12315投诉平台”，共为消费者挽回经济损失62.85万元。持续扩大ODR（“在线消费纠纷解决”）企业覆盖面，ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系。共建立ODR企业12家。加强消费维权服务站规范化建设，在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有效地强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要现实意义，截至目前，我市建立“五进服务站”431家，取得良好实践效果。

市市场监管局切实解决群众最关心的热点难点焦点问题，以务实的工作作风赢得消费者的信任、诉求者的满意，努力保障了市场监管工作的和谐发展。他们将继续强化信访处置工作，维护消费者合法权益，加大违法行为查处力度，不断增强人民群众的幸福感、获得感和安全感。